Asiakastyö, joka palkitsee joka päivä

Etusivu » Blogi » Asiakastyö, joka palkitsee joka päivä

Mitä meillä tehdään? – Osa 1: Asiakasrajapinta

“Kaksi vuotta sitten meillä oli ehkä viisitoista asiakkuutta ja nyt jo yli seitsemänkymmentä. Lyhyessä ajassa on kehitetty monia työkaluja ja prosesseja, jotta pystymme palvelemaan koko ajan paremmin erilaisia myyntiorganisaatioita”, kertoo Juuso Tuomikoski, Northboundin Customer Success Manager, joka on ollut yrityksen kasvutarinan mukana alusta alkaen. 

Juuson rooli on vuosien varrella kasvanut samaa vauhtia, kun Northbound on kasvanut. Asiakkuudenhoidon työhön kuului vielä puolitoista vuotta sitten käytännössä kaikki asiakaspalvelusta ja palavereiden pitämisestä raportointiin, asiakkaan sähköpostikampanjoiden hallintaan, kohderyhmien luomiseen ja viestisisältöjen kirjoittamiseen. Kasvun myötä vastuita on jaettu, ja nykyään Juuson työnkuva keskittyy tittelin nimen mukaisesti asiakkuuksien hyvinvoinnin ja onnistumisen varmistamiseen asiakasrajapinnasta käsin.

“Meillä on paljon hyvää osaamista eri osa-alueilta ja ihmiset pääsevät koko ajan enemmän erikoistumaan siihen, missä ovat hyviä tai mistä ovat erityisen kiinnostuneita”, Juuso pohtii roolien muutosta ja ihmisten toimenkuvien kehittymistä.

 

“En voisi kuvitella parempaa paikkaa oppia laajasti liiketoiminnan lainalaisuuksista ja erilaisista asiakkuuksista. Kehittymisen mahdollisuuksia on rajattomasti.”

 

Juuson kanssa asiakkuuksia Northboundilla hoivaa nykyään myös Customer Success Specialist Tommi Kauppinen. Tommi saapui Northboundille harjoittelijana syksyllä 2019 ja on sittemmin ottanut vastuuta asiakkuuksista. Yhdessä Juuso ja Tommi muodostavat Northboundin Customer Success -tiimin. Tommi toimii monessa asiassa Juuson oikeana kätenä ja pitää huolta asiakkuuksien kokonaiskuvasta ja käytännön sujumisesta. Juuson työaika täyttyy taas syvempien asiakassuhteiden luomisesta ja vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa.

Eikä Juuson ja Tommin tarvitse kaikesta asiakastyöhön liittyvästä tekemisestä tietenkään kaksin olla vastuussa, vaan tiimin tukena toimii useita henkilöitä muunmuassa raportoinnin, analysoinnin ja sisällöntuotannon parissa. Toistaiseksi vielä pienellä 19 hengen porukalla on aina helppo pyytää viisaita päitä mukaan miettimään eteen tulevia haasteita.

Laajaa ymmärrystä liiketoiminnan lainalaisuuksista

Asiakkuudenhoidon työ Northboundilla on poikkeuksellisen monipuolista, sillä asiakkaina on laajasti hyvin erilaisia yrityksiä. Juuso ja Tommi ovat yhtä mieltä, että on työstä tekee erityisen kiehtovaa mahdollisuus työskennellä erilaisten myyntiorganisaatioiden, erikokoisten yritysten ja eri toimialojen edustajien kanssa. Päivittäinen työskentely eri alojen ammattilaisten kanssa antaa korvaamatonta näkemystä ja oppia myynnistä ja liiketoiminnasta.

“En voisi kuvitella parempaa paikkaa oppia laajasti liiketoiminnan lainalaisuuksista ja erilaisista asiakkuuksista. Kehittymisen mahdollisuuksia on rajattomasti”, tiivistää Tommi.

Monipuolisuuden lisäksi kaksikkoa kiehtoo kehittäminen ja kehittyminen, jotka teemoina leimaavat kasvuyrityksen arkea. 

“Tässä on päässyt seuraamaan, miten kasvun myötä prosessit kehittyvät. Pyrkimys koko ajan parempaan asiakaskokemukseen ja skaalautuvuuteen ajaa kehitystä, ja kaikenlaisten pullonkaulojen poistamiseksi on tehty paljon töitä”, Tommi pohdiskelee.

Juuso on jo kolmen vuoden ajan ollut tiiviisti luomassa ja kehittämässä Northboundille sopivia asiakkuuden hoidon malleja.

“Motivoivaa on, kuinka paljon pääsee vaikuttamaan prosesseihin ja omaan työnkuvaan”, Juuso toteaa.

Asiakkuuksien onnistuminen motivoi

Kasvava ja kehittyvä rooli tuo mukanaa myös vastuuta ja luottamusta. Myynnin roolituksessa Customer Success -tiimin merkitys on suuri niin asiakastyytyväisyyden kuin esimerkiksi jatkokauppojen onnistumisen suhteen.

“Tavoitteena on luoda arvoa meille sekä asiakkaalle. Customer success -rooli on tämän suhteen merkittävä, mikä tekee työstä kiinnostavaa ja motivoivaa”, Tommi kertoo.

“Tyytyväiset asiakkaat on syy sille, että töitä tehdään. Tuntuu tärkeältä luoda asiakassuhteita ja pystyä tuottamaan konkreettista lisäarvoa myynnin alkupäähän”, komppaa Juuso.

Kehittäminen ei hidastu tai vähene

Northboundin kasvutavoitteet ovat edelleen kovat ja asiakasmäärä jatkaa kasvua. Samalla entistä tärkeämpää on nykyasiakkaiden hyvä palveleminen, missä customer success -tiimi on merkittävässä roolissa. 

“Työmäärä ja prosessien kehittäminen ei vähene tai hidastu. Tavoitteena on edelleen kehittää prosesseja, jotta asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin pystytään vastaamaan ja reagoimaan entistä paremmin. Odotankin innolla, että saamme uuden henkilön uusine ajatuksineen mukaan tiimiin”, kertoo Tommi tiimin tulevaisuuden suunnitelmista, joiden avulla asiakkaille pyritään koko tiimin toimesta luomaan entistä enemmän lisäarvoa.

 

Customer Success -tiimin haetaan parhaillaan uutta tekijää. Jos asiakkuuksien kehittäminen ja johtaminen kiinnostaa sinua, lue 31.1. päättyvästä hausta lisää täältä!

Julkaistu 22.1.2021  •  Kirjoittaja Kati

Nämä voisivat myös kiinnostaa:

Monikanavaisuus myynnissä – Mitä, miksi ja miten?

Northboundilla olemme toistaiseksi keskittyneet tarjoamaan asiakkaillemme pääosin sähköpostikampanjoita myynnin tueksi, ja monesti palvelumme toimii vaihtoehtona kylmäsoittamiselle. Tästä voisi helposti kuvitella, että vastustamme kylmäsoittamista tai emme usko sen...

Lue lisää

Lataa maksuton opas:

Predictable Revenuen parhaat opit

Opas skaalau­tuvaan ja ennustet­tavaan B2B-myyntiin

Northbound Oy

Kauppakatu 29 A 4. krs, 40100 Jyväskylä
Y-tunnus 2867077-8

Saammeko auttaa?

Autamme mielellämme kasvu- ja kehityshaluisia B2B-myyntiorganisaatioita toimialaan katsomatta.